Expérimentation de nouveaux types d'accompagnement
Contexte:
Au vu des besoins numériques des rennais et principalement sur l'accompagnent aux démarches en ligne, les espaces numériques se retrouvent en première ligne lors des permanences.La demande ne faisant qu'augmenter, il est constaté de nombreux refus qui engendrent : des tensions aux accueils, une pression qui augmente sur les épaules des médiateurs numérique. La complexification des démarches, la méconnaissance des délais de traitement la difficulté à joindre les administrations concernées ne facilitent en rien la tâche pour les différentes équipes, car des connaisances accrues sont nécessaires pour diagnostique les démarches à entreprendre.
Afin de rendre les permanences plus vivables pour tous, l'équipe refléchit à des nouvelles offres de service afin d'améliorer l'accueil des usagers et l'orientation vers les médiateurs.
1.1 Mise en place d'une ligne téléphonique
Nous souhaitons experimenter la mise en place d'une ligne téléphonique afin de permettre au public de se renseigner avant sa venue sur les permanences : l'objectif principal est de capter une partie du public qui vient nous voir afin de mieux diagnostiquer les demandes. Cela pourrait aussi permettre de savoir si la demande est trop longue pour être traitée sur une permanence et si un rdv est nécéssaire.D'indiquer les documents à apporter pour effectuer la demande ou réorienter vers les structures compétentes lorsque la demande ne relève pas des missions de l'équipe.
En terme opérationnel, cela consisterait à mettre en place deux permanences téléphoniques par semaine avec un numéro de téléphone fixe ou l'un des médiateurs numériques pourra répondre en temps réel.(Test de deux créneaux dans un premier temps).
1.2 Mise en place de RDV pour des démarches et/ pour les usages.
Aujourd'hui, les médiateurs de l'équipe donnent quelques rdv individuels pour les démarches pour deux raisons :
- la demande est trop longue pour être traitée sur une permanence
- la demande est très courte et recevoir la personne sur rdv permet d'éviter une attente très longue à l'usager
En ce qui concerne les rdv pour les usages une phase experimentale est en cours depuis avril 2023. Les premiers retours sont intéressants et il serait bon d'envisager une mise en place plus récurrente et assumée. Le principe de rdv sur les usages est de définir un nombre de compétences que la personne souhaite atteindre. Ensuite dans le cadre de cet échange il est fixé un certain nombre de rdv.
- Les RDV dans certaines situations pourraient permettre un léger désengorgement des permanences.
Point de vigilance concernant les rdv : Pas dépasser plus deux demi-journées de rdv par médiateur que ce soit pour des rdv usages ou démarches. Pas d'obligation non plus à avoir un quota minima de rdv.