CONTEXTE DES PERMANENCES DES MEDIATEURS SOCIO-NUMERIQUES EN ESC
En Octobre 2023, l'équipe de médiateurs numériques qui intervient sur dans les Espaces numériques présents dans les 6 ESC rennais et au sein du restaurant social Le Perdit sont passés de 4 à 3.6 ETP suite au passage en temps partiel de l'un des médiateurs socio numériques.
Les antennes sont ainsi passées sur un fonctionnement de 1 à 2 permanences par semaine et par antenne.
Il est important de noter que ce changement a eu lieu suite au passage en temps partiel de l'un des agents pour des raisons médicales, mais aussi en raison des conditions de travail pouvant parfois être épuisantes.
Une tension croissante et des conditions de travail dégradées
L'année 2023 a été dans la continuité de 2022 avec une augmentation constante de la demande des usagers sur les permanences numériques. Une augmentation constante difficile à gérer pour les équipes d'agents d'accueils et pour l'équipe de médiation numérique qui a naturellement généré:
- plus de tension lors des permanences numériques
- plus de refus auprès de l'accueil
- une augmentation de la pression sur les médiateurs socio-numérique
Il est aussi bon de rappeler que l'équipe peut intervenir entre 3 à 5 antennes différentes par semaine dans 7 lieux différents en fonction des permanences prévues et que l'équipe n'a pas de bureau de disponible pour travailler en dehors des temps de permanences dans chacun des ESC. Ce qui engendre de nombreux déplacements dans une même journée, en délais courts, ce qui sur le long terme s'avère être fatiguant et stressant. De plus, nous constatons qu'une partie de notre public est mobile, il n'hésite pas "à nous suivre" en fonction du quartier dans lequel nous intervenons. Ce qui nous fait penser que un lieu unique sera plus simple en terme de réorientation. Néamoins, nous n'oublions pas qu'une autre partie des usagers ne pourrait pas se déplacer et avec des moyens humains plus important il serait idéal de pouvoir garder des permanences numériques en ESC MAIS sur RDV. (EXEMPLE CAF)
Nous passons les problèmes techniques qui ont pourtant eux aussi un impact sur le fonctionnement lors des permanences, mais qui existent pourtant bien réellement. Si les ordinateurs ne sont pas remplacés partout alors qu'ils sont hors garanties, le service proposé s'arrêtera mécaniquement.
Des recherches de solutions
Avec l'augmentation constante des demandes tout au long du projet, il avait été convenu avec les agents d'accueils qu'ils effectuent le pré-diagnostic des personnes se présentant pour les permanences numériques. Or les démarches en ligne étant de plus en plus complexes et de plus en plus nombreuses, les usagers ne sont aujourd'hui plus, pour la plupart, en capacité d'exprimer leurs demandes précisément , ce qui rend quasiment impossible l'accueil par un agent non concerné par les missions d'accompagnement aux démarches et qui ne connait pas forcèment les démarches administratives.
Afin d'apaiser les débuts de permanences et de mieux cibler les demandes des usagers l'équipe de médiateurs numériques a proposé fin 2023 de faire ou d'être en soutien pour le pré-diagnostic sur certaines permanences. Encore récemment en discutant avec différents agents d'accueils des différents partenaires des ESC, la crainte et parfois la peur de venir travailler sur les créneaux de permanences est de nouveau évoquée.
Fin 2022 début 2023, l'équipe avait déjà dû afin de se protéger mettre en place des jauges,car il n'était plus possible d'accueillir l'ensemble des personnes se présentant. La frustration de ne pas avoir été reçu ou même parfois la crainte de ne pas pouvoir être reçu a engendré à de nombreuses reprises des tensions à l'ouverture des ESC. Un constat qui avait déjà été fait en 2022.
Début 2023, il a été demandé aux agents d'accueils présents sur nos temps de permanences de comptabiliser le nombre de refus, c'est-à-dire, compter le nombre de personnes à qui ils ont du dire qu'elles ne pourraient pas être reçues sur la permanence. L'objectif de ce relevé était de rendre compte de la demande réelle, en complément du nombre de personnes reçues et accompagnées.
Hypothèses sur les causes de l'augmentation de la demande
Il faut alors se poser la question de pourquoi la demande continue d'augmenter?
Tout comme en 2022,nous pouvons expliquer cette situation par au moins deux raisons :
1/ La raison principale est la dématérialisation des démarches administratives qui s'est accélérée tout au long de l'année 2023, avec un maintien de la fermeture des guichets des administrations concernées. Il a aussi été constaté que certaines administrations ne disposaient pas, encore aujourd'hui, de canaux d'échanges fonctionnels permettant aux usagers d'avoir des réponses à leurs questions. Cela provoque un engorgement des personnes et une recrudescence de passage de ces personnes qui cherchent désepérément à avoir des informations concernant leurs demandes ou de l'aide pour effectuer leurs démarches.
2/ La deuxième raison est une raison de compétence numérique et de possession des outils numériques, il est demandé aux personnes de faire et de savoir faire beaucoup plus de choses sur les outils numériques. Pour différentes raisons certaines personnes n'ont ni les outils ni les compétences numériques, ce qui les empêche d'effectuer leurs démarches par eux mêmes. Face à l'urgence l'équipe de médiation répond aujourd'hui principalement aux problèmes administratifs et non aux problèmes de compétences numériques, ce qui permettrait aux personnes d'être plus à l'aise dans leur quotidien (transmettre un document, consulter un espace personnel, modifier un mot de passe)
De la nécessité de cet essai de "super permanence"
La demande étant en constante évolution, chaque permanence s'avère primordiale et chaque annulation a un impact sur la permanence suivante. Aujourd'hui, l'équipe en vient presque à craindre les périodes des congés des uns et des autres car par expérience et logiquement nous savons que les usagers vont se concentrer sur un nombre limité des permanences restantes, dû aux fermetures planifiées.
Inéluctablement, des tensions apparaisent. Et cette situation peut parfois débuter avant et après les congés car les personnes anticipent les fermetures.
Un indicateur simple : le nombre de personnes refusées (pour plus de 5000 personnes accompagnées en face à face par an sur ce service de permanences) a été multiplié par deux depuis 2022. ??????????????????????????????????????????????????????
Demandes non traitées (les publics se sont déplacés)/ +100 % en 2022 |Ressources humaines équipe numérique |+17 % en 2024 ????????????????????????????????????????????????????????????????????
Pour toutes ces raisons et car nous pensons que l'équipe ne pourra tenir dans de telles conditions à moyens humains constants nous souhaitons expérimenter la fermeture des permanences dans les ESC afin de rassembler au moins toute l'équipe de médiateurs socio-numériques du CCAS dans un lieu unique en dehors des ESC pour accueillir les publics et leur proposer de l'aide.
Cela permettrait de réunir l'équipe entière sur des crénaux et permettrait aussi de ne pas purêment et simplement devoir fermer des permanences par manque d'effectifs (du moins, moins souvent(CF arrêt maladie ou si le binome tombe malade avec fermeture immédiate)).
L'équipe fatigue des solutions doivent être trouvées urgemment.
Préfiguration du projet
Voici une proposition nous permettant d'avancer vers l'expérimentation :
Sites possibles
Le choix du lieu va dépendre dans un premier temps de l'accès, il faut que ce soit un lieu accessible assez facilement pour les personnes venant déjà aujourd'hui dans nos permanences sur les Espaces Numérique des ESC.
Possibilité d'y réserver une grande salle et de l'aménager pour la faire correspondre au "projet de zone" proposé ci-dessous. Et dans l'idéal accès à 2 ou 3 bureaux attenants afin de pouvoir recevoir sur RDV.
Exemple de lieux à prospecter :
> Carrefour 18 lors de la "Semaine numérique" (non pas l"idée je pense sur cette semaine mais le lieu à voir pourquoi pas)
> L'espace vie du citoyen des Champs Libres ? (je ne connais pas le lieu à voir)
> L'exploratoire de We Ker ? (je ne connais pas le lieu à voir)
> La MDA ?(doute sur les espace disponibles)
> BAM ? (accès?? mais peu être adapté je pense)
> Pole la Marbaudais (connais pas assez le lieu) (alice : accès restreint hors métro ligne B)
Types d'accompagnements proposés, avantages de l'expérimentation
L'idée de cette expérimentation, sur une durée à déterminer (une semaine voir plus) serait de tenter des nouvelles choses et de concentrer les médiateurs dans un même lieu. L'objectif étant de pouvoir adapter l'accompagnement en fonction du besoin des usagers et du temps que la demande peut prendre, ainsi il y aurait plusieurs zones afin que les usagers repartent en fonction de leur demande.
Ce qui permettrait de réduire les tensions entre une personne qui attend pour une aide rapide et une personne pour une aide longue. Possibilité de fixer des rdv(s) avec une personne(sur un autre temps)
La personne à l'accueil serait un médiateur en capacité de diagnostiquer, resoudre des micros problèmes et capable de fixer aussi des RDV.
Possibilité de faire des permanences dédiées et en partenariat.
Par exemple reservé le lundi matin pour l'ensemble des demandes de renouvellement de CS en lien avec (MRAP ou CIMADE ou ...).
Ou encore autre exemple demander à des personnes semi autonomes de venir le mercredi sur une permanence dans la zone semi autonome en lien avec un EPN
Zonage des activités
ZONE 1
> Accueil diagnostic et démarches ultra courtes (exemple rdv de remise de titre, ajouter e-photo ...)
ZONE 2
> "Face à face" accompagnement individuel comme ce que nous faisons actuellement (2 ou 3 personnes)
ZONE 3
> Semi autonomie pour des personnes pouvant et voulant essayer de faire par eux-mêmes mais avec la présence d'un médiateur qui tourne sur la zone
ZONE 4
> Accès libre pour les personnes voulant seulement accéder à un ordinateur (à voir si possible sur une semaine d'expérimentation) (ARCS : possibilité de mettre nos ordinateurs pro à disposition si on est là, j'ai demandé à Brahim de créer des sessions invités et il a dit que c'était ok)
> RDV Individuels
> Ateliers collectifs (pas sûr que ce soit possible sur une semaine mais sur un projet plus long, oui!!! peut nécessiter un lieu plus grand)
> Numérique du quotidien (type informaticiens publics ARCS)(doute je pense que ça serait illisible à voir avec Alice car dans le fond très bonne idée!! ) (Alice : on vous suit dans le projet peu importe la forme que ça prend ;) je reste dispo dès que vous voulez, même pour aider au déploiement du projet (je suis douée en maçonnerie si on doit construire le bâtiment))
> ...
Notes complémentaires
Partenaires
Possibilité de solliciter les partenaires sur des temps précis dans un seul et même lieu.
> ARCS
> CAF ?
> PIMMS
> EPN
> Kodiko /Mrap/Dida/si on s'alliait/la plume ?
> MRAP
Cibles (publics)
> Les habitants rennais
> Les usagers des ESC
To Do
> Choix date/lieu/nom
> Cercle partenarial figé
> Affiche/annonce
> Préparation signalétique/logistique
> ...
Voici un lien vers les textes en travail collaboratif direct si besoin :