Instruction des démarches administratives - préfecture d'Etat en Ille-et-Vilaine - Site ANEF

Liste des dysfonctionnements constatés par l'équipe de médiateurs socio-numériques du CCAS - avril 2024

• Impossibilité pour les usagèr·e·s de se renseigner sur l'état d'avancement de leur dossier et aucune communication sur les délais de traitement. Des délais qui s'allongent indéfiniment, parfois sur plusieurs mois, notamment pour les renouvellements de titres de séjour, y compris lorsque les dossiers ont été déposés dans les délais.
• Des messages d'erreurs sur les comptes personnels et problèmes techniques du site sont récurrents, sans explication possible, ce qui empêche les usagèr·e·s de déposer leurs demandes.
• Une communication de plus en plus dégradée de la part de la Préfecture, qui ne répond que trop rarement via les adresses dédiées aux partenaires.
• Des attestations de prolongation d'instruction de titre de séjour qui n'arrivent pas à temps ou pas du tout sur les espaces personnels ANEF, sans aucun levier pour résoudre le problème, malgré des e-mails d'alertes de la part des usagèr·e·s que nous envoyons avant, pendant et après l'expiration du document.
• Une prise de rendez-vous pour renouveler certains titres de séjour extrêmement difficile, avec des créneaux disponibles uniquement le lundi matin qui disparaissent en une fraction de seconde.
• Lors de défaillances avec le site ANEF, l'alternative de prendre rendez-vous au bureau des séjours se heurte à un refus du traitement des demandes par voie papier et un renvoi systématique vers le site internet, sans prise en compte des bugs ou freins (compte bloqué, situation de handicap...) empêchant les personnes de déposer leurs demandes.
• L’unique accueil physique d’accompagnement à la Préfecture, le point numérique n°2 (E-meraude), est difficilement joignable. De plus, l’accompagnement y est sommaire et nous portons de nombreux doutes sur leurs capacités à résoudre les nombreux problèmes et bugs que les usagèr·e·s peuvent rencontrés. Nous recevons même des usagèr·e·s orienté·e·s vers nous directement par la Préfecture (bureau des séjours, agent de sécurité, point numérique).